曝光台
2016年,阳泉市消费者协会受理调解消费者投诉1331件,解决1210件,解决率为90.9%,为消费者挽回经济损失100余万元,接待来访、接受咨询1581人次。
(一)手机投诉分析
随着手机的普遍使用,有关手机的投诉越来越多。消费者投诉问题主要集中在产品质量问题及售后服务方面。一是手机质量问题。随着手机制售行业的迅猛发展,手机质量也参差不齐,导致产品故障频出。二是手机售后服务问题。一些经营者销售的手机,售后服务跟不上,坑害消费者的现象不断发生。三是手机第三方鉴定机构少,责任难确定,一旦出现手机质量问题,经销商常常以“人为”借口推脱责任,而由厂商自设的检测机构对手机质量进行检测鉴定,这种既是“运动员”又是“裁判员”的检测鉴定方式,对消费者消费维权不利。
(二)网络投诉分析
网络购物、电视购物在成为消费者普遍采用的购物方式的同时,也越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉。主要问题有:一是质量没保证。主要表现为消费者在收到商品拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品,商家承诺假一赔十或其它更多售后保证,但消费者收到商品后发现是假冒产品,要求退货,商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符,有的甚至为“三无”产品。四是网络交易七日无理由退货执行难,电商平台、入驻商家推诿扯皮,或擅自扩大不适用七日无理由退货范围,承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。五是保价承诺不保价。商家宣称不用等“双十一”即享最低价,不料几日后又降价。消费者要求补偿差价,商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝。六是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示,玩文字游戏,误导消费者,消费者使用时处处受限。七是商家单方面取消订单。消费者支付订单后,商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。
(三)预付款消费投诉分析 近年来,预付式消费已悄然成为一种时尚流行的消费形式,几乎覆盖了生活消费的各个行业。因预付办卡一般是商家“说了算”,缺少有力地监管和信用评价机制约束,极易引发消费纠纷。在预付款式消费中,美容、美发、洗车、健身、餐饮等生活服务类预付式消费是投诉的“重灾区”。主要问题集中在:(1)办卡容易退卡难。办卡后,消费者由于工作变动、卡被偷、遗失或过期等原因,要求商家延期使用、补卡或者退卡,商家均以“一经售出,概不退款”“消费卡过期作废”“本公司拥有最终解释权”等理由加以拒绝。(2)办卡时承诺天花乱坠,服务时大打折扣,严重缩水;(3)经营方一旦经营不善,即关门大吉“玩失踪”。
(四)家用电子电器投诉分析
家用电子电器消费群体广泛,购买量大,品种参差不齐,消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格,如外观破损、性能故障等情况反映较多,经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任,造成投诉处理周期长,处理方案协调难等问题;二是消费者所购商品出现性能故障,报修后维修处理不及时,经销商和厂家相互推卸责任,拒不承担“三包”义务等;三是维修遇李鬼,网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现,多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等,给消费者造成损失。
(五)服装鞋帽类投诉分析
随着人们生活水平的不断提高,消费者用于购买服装鞋帽的支出,越来越多,这方面的投诉的主要问题有:一是个别经营者生产销售假冒注册商标、涉嫌伪造产地的服装、鞋帽,或是商品没有合格证。二是个别经营者重销售轻服务,售后服务意识薄弱,商品出现质量问题时,处理投诉的态度不积极。三是质量问题,其中,服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明,造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔,羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题;鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在投诉处理中,由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡),失去了维护合法权益的证据。
(六)装修建材投诉分析
随着城市建设进程的发展,居家装修已成为广大消费者越来越重要的消费部分。装修建材类投诉在消费者投诉中的比重也越来越大。反映的问题集中在:(1)商家送货的时间与约定的不符。很多消费者投诉商家未按照约定的时间进行送货安装,交纳定金或者钱款时,商家承诺的时间都很短,但往往会超期几个月仍未履行承诺;(2)门窗、地板以及卫生器具等装修材料与约定的不符。实际送达的产品与现场购物时看到的商品质量或者材质不符,存在以次充好、尺寸不符等问题;(3)装修公司未履行装修合同。在装修时,发生装修公司未按照合同约定的设计去进行装修或者设计师突然消失,不再继续装修,给消费者造成损失。
晋公网安备:14030202000031号 备案号:晋ICP备06003465号